quinta-feira, 21 de novembro de 2019

MPCE recomenda cumprimento da lei do tempo de atendimento em agências bancárias de Sobral

O Ministério Público do Estazo do Ceará (MPCE), através do promotor de Justiça da Comarca de Sobral Hugo Alves da Costa Filho, expediu, no último dia 12 de novembro de 2019, uma recomendação a fim de que as agências bancárias daquele município adotem providências para o cumprimento da Lei Estadual nº 13.312/03 e da Lei Municipal nº 364/02, no prazo de 30 dias. Desta forma, as agências devem ampliar o número de caixas em atividade, em especial nos dias de maior movimento e no turno matutino, mantendo funcionários em número compatível com o fluxo de usuários, de modo a aumentar a capacidade de atendimento e respeitar o tempo máximo de espera do consumidor na agência.
O referido dispositivo legal regulamenta o atendimento nos bancos, determinando que o tempo razoável para espera em filas de caixa é de 15 minutos em dias normais e de 30 minutos em véspera ou em dia imediatamente seguinte a feriados, em datas de recolhimento de tributos e em duas de pagamento dos funcionários públicos e aposentados. Ademais, todas as agências bancárias estabelecidas no Estado do Ceará ficam obrigadas a manter, no setor de caixas, funcionários em número compatível com o fluxo de usuários, de modo a permitir que cada um destes seja atendido em tempo razoável já mencionado.
Os bancos devem, ainda, disponibilizar um número de totens de emissão de senhas nas agências, a fim de refletir o horário efetivo de ingresso do consumidor na instituição financeira. As agências deverão se eximir de realizar pré-atendimento, de forma a garantir que o consumidor tenha acesso ao número de sua senha logo que adentrar no estabelecimento, bem como evitar que o consumidor seja impedido de nele ingressar até que lhe seja disponibilizada a senha, formando filas na parte externa do banco. O funcionário ou atendente poderá apenas orientar o consumidor, e não controlar o acesso ao totem de senha de atendimento.
A partir do documento, elas deverão garantir que o tempo máximo de espera do consumidor seja o previsto na Lei Municipal, incluindo todo o período que o consumidor permanecer no estabelecimento bancário, incluindo atendimento em qualquer guichê que não seja caixa. Caso seja dada mais de uma senha ao consumidor, será considerada a soma de todas as senhas distribuídas ao consumidor e não somente o tempo de atendimento nos caixas.
Portanto, deverão ser adotadas quaisquer outras medidas necessárias para evitar a formação de filas no lado externo do estabelecimento, inclusive antes do horário de abertura da agência, e, caso eventual fila se estabeleça, garantir o conforto do consumidor durante a espera, uma vez que estas ocorrem em razão da expectativa do consumidor de demora no atendimento. Serão afixados cartazes informando ao usuário sobre o tempo máximo de permanência na fila e o direito de manter consigo o documento que indique sua senha de entrada e de saída, como forma de comprovar o tempo de permanência na fila.
Os caixas serão orientados a não reter o documento de senha com o registro de horário de entrada, deixando-o à disposição do consumidor, bem como informar onde consta o horário de efetivo atendimento, seja em documento próprio ou anotação no próprio documento pago. Deverão ser disponibilizados assentos em número suficiente a atender o fluxo de consumidores, com a devida sinalização dos assentos preferenciais para idosos, pessoas com deficiência, gestantes e pessoas com mobilidade reduzida. Além disso, deverão disponibilizar caixas eletrônicos em número suficiente a atender o fluxo de consumidores, inclusive e especialmente em dias de maior movimento em espaço adequado a comportar o número de clientes atendidos.
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